リッツ・カールトンの奇跡

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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間表紙カバー画像顧客感情に訴える「ディズニーマジック」といわれるものは、いわば言い伝えられえる都市伝説のようなもので、オリジナルがどこにあるのか?出展は??ということが不明確らしいです。
ところが「リッツのおもてなし」については、おおむね、話しているひとが当事者だったりするので、ディズニーマジックに比べれば、信憑性が高い・・・かな?と思っています。
リッツカールトンの成功は「クレド」にあるといわれています。それぞれのスタッフに予算が割り当てられており、奇跡のような「おもてなし体験」をさせ、感動の口コミを広げるということ。
その実は、徹底した顧客情報管理に取り組んでいることなんですね。前回の宿泊のときに新聞を頼んだら、次に泊まったときにはその新聞がすでに部屋に用意してある。同様に、ズボンプレッサーやアイロンなどの貸し出し履歴から、先回りして用意しておいてくれる・・・というのが大半です。今回はいらないんだけどな(苦笑)ということも、多いらしいですよ。
種明かしをしてみれば「たかがそんなこと」なのですけれど、そういうことが誰でもできる仕組みとして継続できないホテルが大半だからこそ、際立つわけですね。
おおむね、そういったホスピタリティのよさをホテルの売りにしているわけなのですが・・・大阪梅田の立地を知っているひとなら、それが詭弁であることがよくわかります。


なぜなら、関西人にとっては、大阪リッツカールトンは、駅から遠い。
ところが、東京での距離感に慣れているひとならさして遠いとは感じないと思います。ここがミソだなぁと思っています。
平日、リッツが入居しているビルに行くと、あまりに閑散としているのでビックリします。それだけ、人の流れが少ないところにあのホテルはあります。
すると、人を呼ぶのに「駅近」であるとか、「近くに人気スポットがある」ということを打ち出せないのです。
それでも、差別化のためにホテルの「売り」を見出さなければならない・・・そこで、高級感やホスピタリティの高さ、家に帰ったような安らぎ・・・といったことを全面に押し出しているわけですね。
それはそれでいいんですが、わりとコミュニケーションを重視する関西人は、ホスピタリティが良いことなんてアタリマエのことなので、あまり、評価を置いてないような気がします。というか、関西人が大阪リッツに泊まることは、そもそも少ないか・・・
以前、東京ミッドタウンにあるリッツのラウンジに行ってみたんです。高い天井が広々としていたのですが、残念ながら、私はそこに居たいとは思えなかった。なんだかんだ言いつつ、大阪リッツのラウンジの方が好みです♪

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